Lojistik sektörü gün geçtikçe gelişen, yeniliklere her zaman açık bir sektördür. Gerek Dünya’da gerekse Türkiye’de ciddi anlamda farklı oryantasyonlar geçiren lojistik sektörü, müşteri odaklılık prensibi çerçevesinde farklı oluşumlar ve operasyonlar içine girmekte, bu operasyonlar lojistik sektörüne yeni kazanımlar ve aksiyonlar kazandırmaktadır. Teknolojinin de gelişmesiyle birlikte müşteri talepleri farklılaşmış, online bilgi akışı önem kazanmıştır. Teknolojilerine bu yönde yatırım yapan şirketler, günümüzde ve gelecekte müşteri bulma ve müşteri odaklı çalışma noktasında her zaman önde olacaklardır
Lojistik şirketleri günümüzün gelişen tüm trendlerini takip etmeli, bunu kendi sistemlerine ve vizyon ve misyonlarına aktarmalıdır. Artık müşteriler daha az iş yaparak daha çok kar etme politikası yürütmektedir. Şirketler kendi maliyetlerini düşürecek, iş akışları hızlı, veri alışverişi seri, sorunsuz, kaliteli lojistik şirketlerini tercih etmekte, bu yönde arayış içine girmektedirler. Bu bağlamda lojistik şirketlerinin yapması gereken kazan-kazan prensibi üzerine yatırımlar yaparak, hem kendilerinin hem de müşterilerinin kazanmasına yardımcı olmaktır. Müşteriler kendilerine sorun değil, çözüm üreten firmaları daha çok tercih etmekte ve yıllar sürecek bir çalışmanın arayışı içine girmektedirler. Bir lojistik şirketi ile depolama bazlı çalışan bir firma, stok sayımları, ürün hareketleri, palet sevkiyatları, elleçleme işlemleri vb. tüm iş süreçlerine anlık vakıf olmak ve sorunsuz bir işleyiş olmasını talep eder. Olumlu veya olumsuz bir işin sonuçlanması ve müşteriye geri bildirim çok önemlidir. Müşteri taleplerine hızlı geri dönüş, müşteriye verilen değerin bir ölçütüdür. Farklı çözüm yolları, müşterilere özel yapılan operasyonlar, sorunlar karşısında verilecek ani refleksler, kısacası müşterinin taleplerini cevaplayabilmek müşteri odaklı çalışmanın en önemli basamağıdır. Lojistik sektöründe hemen hemen tüm kurumsal firmalar, birbirine benzer hizmetler vermekte ve satış yönüyle bu hizmetler ile müşteri çekmektedirler. Burada asıl olan, tüm hizmetleri birbirine benzer olan lojistik sektöründe farklı olmak ve bunu müşteriye aktarmaktadır. Günümüzde müşteri çekmenin en önemli kıstası fiyat gibi görünse de aslında önemli olan hizmet kalitesidir. Bir lojistik şirketinin hizmetlerinden çok memnun olan müşteri, yıllar sürecek olan bir iş ortaklığının temellerini mutlaka atacaktır.
Müşteri odaklılık, toplam kalite yönetiminin de en temel öğelerinden biridir. Her sektörde olduğu gibi lojistik sektöründe de toplam kalite yönetimi belki biraz daha geniş kapsamda yer almaktadır. Lojistik şirketleri; müşteri memnuniyeti sağlamak ve kendi performanslarını ölçmek için, belli zaman aralıklarında; müşteri gereksinimlerini, müşteri memnuniyetini, artı-eksi yönlerini öğrenmek adına müşterilerine anketler ve görüşmeler düzenler. Bu anket ve görüşmeler şirketin “nasıl daha iyi olabilirim?” sorusuna cevap verecek ve müşteri odaklılığını geliştirme noktasında çok faydalı olacaktır.
Lojistik sektöründe bizzat kendimin de yaşadığı örnekler vardır; Bir firma bir lojistik şirketi ile önce küçük taşıma operasyonları için anlaşır. Daha sonra memnuniyet arttıkça, bu küçük operasyon büyük daha büyük olur. Daha da ilerledikçe lojistik şirketine nakliyesini, depolamasını, elleçleme sini vb. tüm lojistik süreçleri teslim eder ve memnun olduğu lojistik şirketi üzerinden tüm lojistik operasyonlarını yapar. Tek bir lojistik şirketi ile çalışmak bazen risk oluştursa da, zaman zaman piyasa da yapılacak küçük maliyet araştırmaları firmaların ne şartlar ile çalıştığını analiz etmelerini sağlayacaktır.
Görünmeyen bir şeyi (hizmeti)satmak çok zordur. Lojistik sektörü de böyledir. Müşterinin sizi tercih etmesi için mutlaka hizmetlerinizi görmesi, deneme çalışması yapması, kalitenize, kurumsallığınıza, sorunlara çözüm yolu bulmanıza, sorunsuz bir işleyişe inanması gerekmektedir. Bunu yapmak isteyen lojistik şirketleri de kendi içlerinde tüm süreçleri iyi analiz etmeli, insan odaklı yatırımlara önem vermeli, aksayan bir durum olduğunda acil müdahale ile sorunu çözmeli ve müşteri memnuniyetini her zaman en üst seviyede sağlamalıdır. Müşteri “HAYIR” kelimesini sevmez. “Hayır yapamayız yerine”, “Ne yapabiliriz” kelimesi müşteri odaklılığının anahtarıdır.
Her zaman savunduğum görüşüm; ”Müşteri kazanmak çok zor, müşteri kaybetmek çok kolaydır”
Halit KAYA
